Sistemas hiper-Conectados

Cuando hablamos de tener una distribución eficiente, la conectividad de nuestro PMS es muy importante.  Si nuestro PMS está conectado en línea con todos los canales de distribución podremos optimizar la mezcla tarifaria y reducir el costo de distribución (lo que pagamos en comisiones, cargos por reserva, etc., al canal).

Durante el 2009, muchos hoteles independientes han firmado acuerdos con diferentes empresas que hacen posible vender a través de los sistemas que usan las agencias de viaje y sitios internet en el mundo.  Dada la caída de la demanda durante este año el poder contar con demanda adicional (por poca que fuera) sin ningún costo fijo y sólo pagando comisiones sobre las reservas generadas por estos canales era una oferta muy atractiva.

El problema es que cuando los hoteles tienen su contenido en diferentes canales de distribución sin tenerlos conectados en tiempo real con su PMS tienen varias alternativas, ninguna óptima:

Pueden elegir publicar todo el inventario en varios sitios y GDSs, y cerrar la venta en forma simultánea en todos los sitios al momento en que se hayan reservado el total de las habitaciones para una noche.  ¿Se imaginan el dolor de cabeza de mantenerse al tanto de todo esto para que no se nos produzca sobreventa no deseada?  En períodos de alta ocupación la probabilidad de que algún día tengamos un problema grave es casi 100% ¿no?

Otra opción es dividir el inventario entre los diferentes canales y bloquear este inventario en el PMS para no venderlo más de una vez.  El problema con esto es que nos van a quedar muy pocas habitaciones para cada canal de venta, por lo que muy pronto los canales donde más clientes están consultando van a estar cerrados a la venta y vamos a perder ventas, mientras que los canales donde nadie consulta siguen con sus habitaciones disponibles ‘per sécula’.  Esto es lo que en Revenue Management de llama ‘spoileage’; cuando existe demanda para una unidad de inventario y, sin embargo no se vende y pierde su valor económico al vencer (porque una habitación vacía por una noche no se puede almacenar en una bodega para venderla la noche siguiente).

Exploremos algunas mejores soluciones:

Channel Management Systems (CMS)

Hoy en día existen muchos CMS para la industria hotelera.  Ellos se encargan de:

• Ofrecer una sola interface para publicar tarifas, disponibilidades y contenido de un hotel
• Disponibilizar esta información en todas las agencias de viaje (brick and mortar) del mundo a través de Sabre, Amadeus, Worldspan y Galileo (los GDS o global distribution systems) y así permitir a las agencias tomar reservas.
• Disponibilizar también esta información en miles de OTAs (online travel agencies), portales, LDS (local distribution systems), etc. cualquier intermediario de viajes que use internet como su front de ventas.
• Asegurar a estos intermediarios que si hacen sus reservas por estos medios recibirán sus comisiones a tiempo
• Permitir a los hoteles participar en programas en que los huéspedes pagan antes de iniciar su viaje a través de internet con su tarjeta de crédito y asegurarles pago por estas estadías

Una buena forma de reducir la complejidad del problema.  Pero aún tenemos que dividir el inventario entre el CMS y la venta que se hace directamente en el PMS.

El Eslabón ¿Perdido?

El próximo paso en esta simplificación de las vidas de todo el mundo es conectar el PMS con el CMS para:

• Permitir que los clientes que acceden a su hotel en cualquier lugar del mundo por medio de estos canales de venta tengan acceso al inventario y las tarifas que más beneficio traen al hotel
• Evitar problemas de sobreventa no deseada por falta de sincronía entre los canales de distribución y el PMS
• Evitar también la digitación manual de reservas en el PMS cuando éstas pueden ingresar al PMS en forma automática
• Abrir, cerrar y poner límites de estadía a las tarifas para cada tarifa/noche en el futuro.
• Manejar tarifas dinámicas en forma eficiente, sin tener que definir cientos de temporadas o tarifas diferentes para un mismo producto en diferentes temporadas

Esta es la única solución en que se puede alcanzar un óptimo.  En esta solución cualquier consulta de disponibilidad en cualquier front de venta en el mundo llega, a través del CMS hasta el mismísimo PMS a consultar cuántas habitaciones hay disponibles y qué tarifas están disponibles para ese canal y esas condiciones de viaje.  Además cuando alguien toma una reserva en cualquier lugar del mundo, el CMS automáticamente hace esta reserva en el PMS de modo de reducir la disponibilidad para todos los canales y para las ventas que se hacen directamente en el PMS.

Ésta es la única forma de asegurarnos que podemos vender nuestro hotel en forma óptima a través de todos estos canales de venta. 

Sin embargo, el tener esta tecnología no nos asegura que estemos manejando bien las cosas, sólo nos asegura que es posible manejarlas bien.  Otro día podemos conversar más sobre segmentación y cómo se relaciona con la estrategia de canales.