Diseño de Atributos del Producto

Hace unos días me topé con este artículo en el blog de Enrique Dans (por cierto, uno de los blogs que sigo desde hace tiempo).

En él Enrique habla sobre por qué los hoteles no debieran cobrar por internet inalámbrico.  Esto me ha hecho pensar en un tema interesante que discutir en este blog.  El diseño de producto, que en el caso de los hoteles (que ya están construidos y operando) tiene que ver con el diseño de los atributos de lo que ofrecemos a nuestros clientes.

Concuerdo con el Dr. Dans en que da mucha rabia cuando uno llega a un hotel y descubre lo caro que le están cobrando por el acceso a internet.  Sin embargo quiero ir un poco más allá que detenernos en tan sólo este punto:  En mi opinión un hotel debe conocer muy bien las preferencias de los consumidores, especialmente de los segmentos de mercado a los que pretende servir.  Una de las cosas que debe conocer es cuáles son los atributos que cada segmento de huéspedes considera importante.  Por ejemplo, un viajero de negocios va a valorar mucho el acceso a internet.  Probablemente también va a valorar el desayuno incluido.

Es posible que una familia que viaja con niños no valore tanto la conexión a internet.  Asimismo, un huésped de negocios que se hospeda por períodos prolongados (varias semanas) probablemente no va a valorar el desayuno incluido a menos que éste tenga una gran variedad de opciones.

Esto me lleva al tema de la segmentación.  La segmentación tiene tres etapas:  definición de los segmentos, descripción del comportamiento de compra y uso de cada segmento y por último, diseño de la oferta para el segmento (Producto, Precio, Plaza y Promoción).  Para tener éxito en los segmentos objetivo de nuestro hotel debemos entender muy bien qué lleva a los clientes a decidirse por uno u otro hotel.

Es bueno trabajar con algún tipo de plantilla y llenarla y mantenerla actualizada para todos los segmentos relevantes, ya sea por su tamaño o potencial.  Yo uso una plantilla como ésta.